У ростовского сотрудника ПВЗ накипело: Большинство людей ругались со мной беспощадно из-за брака

Люди очень злятся, если сотрудник не принимает товар с браком назад.

Героиня сюжета около полугода работала на пункте выдачи заказов. Недавно она уволилась. Сама работа не была тяжелой, но выматывали постоянные крики людей, которым отказывали сделать возврат товаров из-за брака. Сложнее всего было взаимодействовать с начальством, которое требовало делать уборку и не хотело покупать в пункт выдачи туалетную бумагу для сотрудников. О том, что героиню раздражало в работе, она рассказала для рубрики «Накипело».

Большинство срались со мной беспощадно.

Абстрагируясь от конкретных людей, с которыми я работала, опыт на ПВЗ скорее позитивный, чем негативный. Потому что сама работа не особо сложная — именно технически. Запоминать много чего тебе не надо. Ты очень быстро обучаешься, и всё становится достаточно легко. Буквально пару дней самостоятельной работы, и всё супер. Взаимодействие с людьми, разбор товара — это все как бы привычные, рабочие, рутинные мелочи.

Но есть один серьезный нюанс — это люди, которые бывают абсолютно разные. Есть такое правило: менеджеру нельзя принимать брак из примерочной. Если работник его примет, часть этого брака спишется с его зарплаты. Люди, которые заносили в примерочную брак, не проверив должным образом вещи перед примеркой, были очень недовольны раскладом, что им нужно выкупить этот товар и оформить заявку на возврат.

И это было самым тяжелым в моей работе. Когда к тебе заходит человек, ты сканируешь его QR-код и понимаешь, что у него много одежды, много обуви, каких-то там курток, купальников, босоножек — чего угодно. У меня лично внутри все сжималось. Потому что я понимала, что, чем больше одежды, тем больше вероятность брака. Особенно учитывая, что одежда на маркетплейсе, как правило, дешевая, перемеренная кучей людей.

Велика вероятность, что человек, который будет проверять эту одежду при примерке, просто не заметит какого-нибудь минимального пятнышка, ворсинку — что угодно, что будет для тебя веской причиной не принимать товар. И тебе придется с ним ругаться.

Были действительно 10% людей, которые спокойно принимали этот факт, говорили такие: «Хорошо, я выкуплю, оформлю заявку, всё нормально». Но большинство людей ругались со мной беспощадно. Очень сильно ругались. Я прекрасно понимала, что просто выполняю свою работу. Но всё равно очень сильно давило, что на тебя орут буквально.

Начинает плакать и говорить о маленьком ребенке.

Вот пришла женщина. Мы с ней, когда она забирала заказ, разговаривали о чем-то. Болтали как-то по теме. Потом она выносит из примерочной товар и говорит мне о каком-то браке. Я уже не могу его принять и говорю ей об этом. Сначала она просто сетует на события произошедшие. А потом начинает все больше и больше разгоняться, все больше и больше злиться.

Другая ситуация. Девушка пришла с ребенком и с какой-то своей родственницей. Они много всего заказали, много чего мерили, выбирали. И потом девушка вынесла, по-моему, обувь с какими-то дефектами. Я говорю, что не могу принять. Сначала она просто злится — опять-таки ожидаемо. Потом она начинает плакать. А у нее был маленький ребёнок — ну, годика полтора ему было.

И она плачет, приговаривает: «Вот, у меня маленький ребенок, как мне быть?». Я стою, это всё слушаю. Она, с одной стороны, выглядит, прошу прощения, жалко. А с другой стороны, правда грустно, печально, что такая ситуация сложилась. Но я ничего не могу поделать.

Начальница устраивала «публичную порку».

У меня начальством были муж и жена, которые совместно вели бизнес, открыв несколько ПВЗ. Муж особо не выделялся, потому что он занимался какими-то более глобальными вопросами в контексте бизнеса и особо в мелкие рутинные штуки не лез. А вот жена занималась вообще всем, что связано именно с работой в ПВЗ.

У нас была беседа в мессенджере, и в какой-то момент даже не одна, где начальница регулярно проводила «публичную порку». Условно было так: «Маша, почему у тебя на складе бардак?» Такие сообщения прилетали в беседу регулярно и, разумеется, касались периодически и меня. Хотя по факту, что самое интересное, никакого бардака не было.

Важно понимать, что наш пункт был очень маленьким. Мало ячеек, людей, товаров. Какого-то бардака катастрофического просто — когда там у нас что-то валяется, взрывается, не знаю, воняет, — просто быть физически не могло. Мы минимальный порядок какой-то поддерживали всегда, даже в самые ужасные дни, когда вообще завал.

Но начальницу всё равно постоянно что-то не устраивало. Например, то на зеркалах остались разводы. Частый вопрос: «Вы хоть раз обращали внимание на разводы на зеркалах в ПВЗ?» То на полу какой-то там «типа мусор». У нас было два зеркала, которые нужно было протирать. И стояла тумбочка, на которой было маленькое зеркальце: «Вы его не протерли». То на складе ячейки, по ее мнению, лежат неаккуратно. Проблема не в том, что они лежат так, что там невозможно найти что-то или среди них жуткий кавардак. Нет. Они просто неаккуратно, на ее взгляд, лежат.

Бегаешь туда-сюда, ругаешься с клиентами, а в свободное время должен убирать.

Аргументом начальницы было то, что мы работаем 12 часов и большую часть дня из-за того, что мало людей, сидим и ничего не делаем. И в свободное от работы время мы можем и должны убирать и приводить в порядок наш пункт. Я с этим высказыванием категорически не согласна.

Мне платили 2000 за 12-часовую смену, которая по факту длилась не 12 часов, а примерно 13. Как правило, ты приходишь минимум за полчаса до открытия и зачастую уходишь спустя полчаса после закрытия. Помимо того, что ты в течение дня в любом случае бегаешь туда-сюда, со склада на склад, выносишь товары, проверяешь их, ругаешься с клиентами, тебе еще нужно в свободное от работы время бегать и убирать. Я категорически не согласна с таким подходом.

Очень было много давления именно по поводу чистоты. По мнению моему и всех моих коллег, которые работали и офигевали с этого поведения начальницы, у нас на пункте все нормально. Не устраивало только ее.

За хорошее поведение в пункте ставили микроволновку.

Наше начальство закупало все для существования пункта. Были чистящие и моющие средства, чайник. В некоторых пунктах за хорошее поведение сотрудников приобретали микроволновку. Это тоже, конечно, отдельный вопрос: почему микроволновка — это не база? Спасибо большое, что у меня рядом был продуктовый магазин, где можно было погреть еду. А если бы не было?

Была ситуация, поражающая мое воображение. В один прекрасный момент один из работников пункта, который держат мои хозяева, написал в чат «купил то-то и туалетку», мол, скиньте, пожалуйста, деньги. И начальница написала: «Ребят, ну давайте вы себе туалетку уж как-то сами будете покупать?» И еще какой-то смайлик, закрывающий лицо руками, отправила. Я думаю, что тут комментарии излишни. Каким вообще образом у тебя люди работают в ПВЗ? Почему ты не в состоянии потратить 150 рублей и купить им туалетку? Это полнейший бред, на мой взгляд.

«Мне без разницы, в каком состоянии ваш склад».

Глобальная проблема в том, что большинство работодателей абсолютно оторваны от реальности, не осознают, что их бизнес интересует только их. Мотивация 90% наемных работников — это зарплата.

Как только вы пытаетесь давить на какое-то чувство ответственности: «Вот убери там на складе, грязно, тебе же самой должно быть неприятно в таком сидеть». Нет, мне без разницы. Мне абсолютно все равно, в каком состоянии находится ваш склад. Особенно учитывая, что я работала два дня в неделю и не могла физически за этот склад отвечать.

В общем, основной причиной моего ухода было начальство. Но также довольно важной составляющей было то, что я не уделяла достаточно времени учебе и теперь сижу в долгах.